因为工作关系，在日常工作中，我经常都会收到粉丝发来的求助信息，有些是使用数码产品中遇到的问题，有些则是产品质量或者售后问题需要解决，我都会尽自己的努力为他们提供帮助。

尽管这些年也帮助大家解决了不少问题，积累了很多售后政策相关的经验，但即便如此，还是有一些无能为力的时候。

比如最近一位粉丝购买的一台Surface，产品就出现了质量问题（反复花屏），在多次联系微软后我才知道，这个如此知名的国际品牌，在中国大陆的售后有多差劲！

发现问题为时已晚



这位粉丝在2017年入手了一台Surface Pro 4，当时选择这款产品的时候，身边的朋友都说它性价比低，不建议购买。但他非常信任微软这个国际大牌，再加上平时经常要用到Office，而他又是一个拥有正版情怀的用户，还是义无反顾的购买了。

在当时，大多数时候都只是出差时才用，而且每次使用时间也不长，使用过程中并没有发现明显问题。期间偶然花过几次屏，熄屏待机后就恢复了正常，所以就没太在意。



去年因为疫情，使用频率增加，花屏的几率也大大提升，才意识到问题的严重性。特别是下半年天气较热的时候，用不了多久，屏幕就会开始频繁闪烁，然后变成“拉丝”效果。

虽然熄屏可以恢复正常，但是用不了多久，就又开始疯狂闪烁，完全无法正常使用。

迫于无奈，这位粉丝只好拨打微软官方的400电话进行咨询，不过据客服回应，微软已经因为屏幕闪烁主动延长了一年的质保，但他是在2017年初购买的，已经过保，只能自行付费维修。而维修费用高达3513元——要知道，当时购买它才花了6000元。



在网上搜索了才知道，类似的案例非常多，而且微软官网也提供了延保到三年的解决方案。显然，官方知道这是普遍问题，并且承诺可以免费维修，虽然没有直说，但也从侧面证明了这是因为产品设计缺陷所导致的。

到最后，却因为超过了3年的质保期让用户自行付费维修，并且维修费竟然高达购机款的60%！也许有人会觉得，过了质保期是自己的问题，但微软售后出现的问题，还远不如此。

售后服务差到难以想象

在和这位粉丝沟通中，最让他无法理解的是，既然官方提供了延保政策，而且还是因为产品自身的质量问题导致的，那为什么不能主动通知消费者？

在这三年内，他也没有从任何渠道得知这个消息，虽然微软官网有告知，但是谁会在购买了某款产品之后，还经常去访问厂商官网？甚至不少人都是通过电商平台或者线下渠道购买的，官网？也许一次都没有打开过。



再说，使用微软的产品，包括Surface，都需要使用微软账号登录，用户的邮箱、手机号等信息厂商都是知道的，并且通过产品序列号就可以确定生成批次，是否出现问题，微软内部也再清楚不过了。

随后，我在网上搜索了相关案例，发现有不少人都遇到了类似问题，有部分用户可能闪屏频率不高没有在意，还有些根本就不知道这是产品缺陷，自行在线下非官方渠道进行了维修。只有发现花屏问题，并在三年内拨打官方售后电话的用户才能享受售后服务。

因为这件事，这位粉丝多次跟微软的电话客服进行沟通，但是对方只会告知“过保”这个事实，不接受投诉，也不转接到相关部门，问题根本无法解决。

在微软官网，也仅能查询到“销售支持帮助”的400电话，其他就是一些格式化的QA问答，即使从微软中国官网进入，部分支持页面还是全英文显示，寻求售后服务实在太难了。

反观其他厂商，如果产品自身出了问题，都会提供完善的售后政策，比如LG在去年就召回了9434台OLED电视，惠普和联想也对笔记本产品进行过召回，而汽车厂商，类似的案例就更多了。这些企业一般都会通过互联网平台公开发布新闻，并且通过邮件、短信等主动联系用户，像微软这样仅在自家官网发布消息的企业，的确很少见。

如此“重视”中国市场



更让人无法理解的是，就算是自费维修，也只能寄回苏州的维修中心，官方提供的关于Surface Pro 4的售后价格仅有3513元一档，也就是说，发生任何问题都是这个价格，无论是屏幕、系统、外观损坏等。像这种闪屏的问题，有可能是屏幕或者主板的问题，甚至只是因为排线……这种一刀切的售后政策，实在让人无法接受。

作为一个国际知名品牌，Surface系列产品线已经更新了7代，在中国大陆也销售了这么多年，居然在国内只有唯一一个官方维修点？

而且据微软官方页面显示，维修过程需要10~15天，再加上快递时间，返厂维修至少要半个月，这样的效率，也许不少急用设备或者不放心邮寄的用户，就只能选择自费在线下维修了。


早在2013年4月，微软Surface Pro第一代的国行版发布会上，时任微软的副总裁、大中华区首席运营官Gordon Frazer就表示，中国在连接设备上已经超过美国，成为全球最大的市场之一。“中国对我们来说是一个非常重要的市场，这也是为什么我们今天非常骄傲的宣布中国将成为北美之外第一个我们推出Surface专业版的国家！”

近两年，微软中国首席运营官邹作基、微软全球ODM总经理Cindy Wu等高管也多次在发布会等场合公开重申对中国市场的重视，但是事实呢？

Surface作为微软自有产品线，在如此重要的中国市场，产品出了问题还只能寄回国内唯一的售后服务中心进行维修，如此“重视”难以服众。

在此前的一次公开讲话中，微软总裁Brad Smith曾表示，微软在中国区的营收仅占全公司收入的1.8%。要知道，这其中大部分还是来自于Windows系统和Office 365等软件，Surface、Xbox等硬件的销量也就可想而知了。



正因为用户不多，为了节约成本，微软就选择缩减售后服务的网点，如此一来，消费者更加得不到正当、便利的售后服务，再加上产品缺乏竞争力，只会造成恶性循环，让销量继续走低。

口口声声说着“重视”中国市场，但实际上却不顾消费的利益，售后政策不够到位，傲慢的微软，沦为Others也不足为奇了。



还记得三星Galaxy Note 7吗？在问题发酵后，三星很快召回了250万台设备，唯独将中国用户排除在外。自然引发用户的强烈不满，虽然迫于压力提供了召回政策，但是给予的补偿相对于国外用户却打了折扣，多次的差别对待让中国消费者对其彻底失望，很快，这个“全球大牌”在中国市场再也排不上号了！

那么微软呢？如果对待中国的用户仍然是这样的态度，那么，也许能留下的也只有软件服务了。