手机销号退余额被百般阻拦,拿回自己的钱好难!

2019年11月13日 09 : 41

如今,随着在线支付的发展与普及,越来越多的人会选择通过网上缴纳水费、电费等各种生活费用。手机缴费也不例外,人们可以通过多种网络便利渠道完成手机账户缴费充值。虽然缴费容易了,但手机号销户时想要退回剩余款却出现了诸多问题。

据媒体报道,今年6月中旬,家住长春的韩先生想注销自己的中国移动号码,但是在把剩余的3500元款项给申请退还时,却遭到了百般阻拦。

该用户在营业厅注销卡号时被告知,账户里的3500元余额(非因移动赠费等形式),只有通过移动柜台现金缴纳的700元话费可以退还现金,通过网络支付缴纳的费用只能转移到其他中国移动的号码中。

当地移动官方还指出,客户非通过中国移动渠道充值的话费均非自有财产,客户无处置权与支配权,移动自动享有该种话费的处置权。所以只有在柜台以现金方式存缴的700多元话费可退现,其余只可转入在长春的其他移动号码中。

对此,韩先生开始了漫长的投诉之路,在向通信公司客服投诉,却被告知以营业厅答复为准。随后又向吉林省通信管理局投诉举报,省通信管理局不处理,最终投诉到长春市消协。

在消协介入之后,营业厅立马改了口风,表示已提出改进需求,将原退费规则修改为与在营业厅退预存款规则一致,预计9月中旬可以为用户办理退费。但是直到9月末,营业厅却告知目前正在进行系统开发,预计10月底改造完成。

时间终于来到10月末,通信公司却回复长春市消协称,现系统可实现客户通过网络(电子)渠道缴费并在用户销户时按照用户缴费原渠道退款到用户账户。但因未能查询到消费者的缴费充值渠道,质疑该用户缴费渠道真实性,怀疑消费者有”套现“嫌疑,并以此为由拒绝退款。

前前后后近四个月的沟通,中国移动终于在月初将余额退还给了韩先生。

此事并非个案。据另一位消费者反映,在通信公司营业厅办理手机卡号销户,被告知在营业厅现金缴费的部分,可进行退现金处理,其他通过电子渠道缴费均不予退费,只能自行找一个该公司其他号码进行转存。

此事的争议点很显然,按照营业厅的说法——只有在柜台办理的现金缴费才能退现,而通过其他第三方平台办理的充值不予退款,这样的规定,似乎不合常规。

无论消费者通过哪个平台,何种方式缴费,都是企业认可了才能将缴费存到手机卡账户中,并且最终所缴纳的费用都进入到了电信运营商的账户。那么为什么在充值的时候允许通过第三方平台进行,而退费的时候就不认账了?

值得一提的是,回顾上述消费者的退款历程,当地消协介入以后,涉事营业厅表示“已经提出改进需求,将原退费规则修改为与在营业厅退预存款规则一致”即可看出,营业厅最初规定的“不能退现金”并非客观条件所限,很可能是人为设置障碍,无非是为了让消费者知难而退,目的也是为了留住用户。

据悉,各个地区注销卡号的退款政策有所不同,但多数地区无法退还现金,只可转移到其他移动公司号码中。而北京地区则采取了退现金和充值卡相结合的方式。

长春市消协对此表示,这种行为涉嫌违反《消费者权益保护法》有关规定。

《消费者权益保护法》第五十三条规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

此外,早在2007年原信息产业部电信管理局《关于用户手机销户要求余额退现金申诉处理的回复》就明确提出,手机账户余额归用户所有,当用户要求对账户内金额进行支配使用时,通信企业应切实履行其配合义务,向用户退还账户内余额。

显然,法律明文规定,消费者有销户的权利,一旦销户意味着消费者和电信运营商双方权利义务关系即终止,如果手机里还有账户余额,余额退回所有权应归属消费者,经营者不应设置不合法、不合规的限制条件。

如今运营商不受消费者喜爱自然是事出有因。办号容易销号难,增办服务容易取消服务难,异地销号难,携号转网难,话费套餐乱等已成为行业几大难题,消费者也是苦不堪言。如果运营商不想着在规范经营和服务水平等方面多下功夫,而是不断盘算着小九九,失去老用户也是迟早的事。

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